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15.01.2022

Was ist guter Kundenservice

Guter Kundenservice ist ein wichtiges Merkmal eines guten Unternehmens. Nur Unternehmen mit guter Kundenbetreuung werden langfrsitig überleben. Kunden möchten sich sowohl vor wie auch nach dem Kauf gut betreut und aufgehoben fühlen. Wenn es bereits beim Kundenservice hapert, zieht sich das meist durch die ganze Firma. Aber was macht guten Kundenservice nun aus? Was schätzen Kunden und was sollten Verkäufer beachten? Genau diesen und noch vielen weiteren Fragen wollen wir mit unserem heutigen Blog Artikel einmal näher auf den Grund gehen.

Was ist guter Kundenservice

Persönlich: vor Ort, am Telefon oder via E-Mail

Als Kunde ist es stets ein gutes Gefühl, gesehen und wahrgenommen und nicht nur wie eine Nummer behandelt zu werden. Gerade in Dienstleistungsbereichen oder Geschäften mit persönlichem Kundenkontakt und wiederkehrenden Stammkunden ist dies noch viel wichtiger.

In unserer heutigen sehr schnelllebigen und durchaus technischen Zeit, wo Produkte immer komplizierter werden und Dienstleistungen eine Erklärung benötigen, legen wir als Kunde noch viel mehr Wert auf eine gute und persönliche Beratung. Direkte Interaktion schafft Vertrauen und bildet den Grundstein für eine lange und erfolgreiche Bindung. Genau hier machen viele Unternehmen einen entscheidenden Fehler: durch den technologischen Fortschritt könnte man denken, dass es ja gar nicht mehr notwendig ist, persönlich für den Kunden da zu sein. Die Maschine übernimmt doch die Arbeit des Menschen, so der Trugschluss. So tendieren viele Firmen heute dazu, nicht mehr persönlich für den Kunden da zu sein, sondern die Maschine die Arbeit machen zu lassen.

Beispiele hierfür gibt es viele. Der Telefondienst: nach ein paar wenigen Klingeltönen sollte man als anrufender Kunde mit einem Menschen sprechen können. Doch was passiert immer öfter: man harrt zehn Minuten in der Warteschleife aus, muss davor viele verschiedene Buchstaben auf seiner Telefontastatur wählen, um der Telefonmaschine zu sagen, in welche Abteilung man genau verbunden werden möchte. Oder noch extremer: die neuste Tendenz zu automatischen Telefonstimmen. Man drückt sich also durch und durch und landet schlussendlich bei einer Maschine, die einem sagt, man solle doch das Formular X ausfüllen und an die Mailadresse Y senden – sehr guter, persönlicher Kundenservice. Es gibt heute sogar schon namhafte Firmen, die gar keinen Telefonservice mehr anbieten – so kann man seine Kunden auch verärgern.

Ein anderes Beispiel ist «Dienstleistungen buchen via App». In der Self Storage Branche spricht man hierbei von einem zukünftigen Trend, da man so ja vermeintlich Personalkosten sparen kann. Der Kunde bucht seinen Lagerraum online, am besten mit einer App, und wickelt alles mit dem Handy ab. Es gibt dann natürlich auch keine Beratung vor Ort, welcher Lagerraum wohl der passende wäre. Den, den man online bucht, den muss man wohl oder übel nehmen. Man sieht nie einen Menschen im Büro oder im Lagerhaus. So hat der Kunde keine richtige Beratung, er bucht eventuell die falsche Raumgrösse und ist danach enttäuscht. Und wenn es kurzfristig Probleme gibt, man einen anderen Lagerraum buchen möchte, oder einen zusätzlichen Lagerraum für vier Tage mieten möchte, oder einen anderen Spezialfall hat, dann kann der Computer nicht mehr helfen – diese Flexibilität kann nur ein Mensch bieten.

Was lässt eine gute Kundenbeziehung sichtbar werden? Kleine Gesten, Bemerkungen und Kundenfeedbacks machen es aus. Achten Sie als Verkäufer deshalb darauf, dass Sie Ihren Kunden stets abholen, freundlich begrüssen und Ihm gut zuhören. Als Kunde wird er Ihr entgegenkommen schätzen und sich dankbar zeigen. Wenn Sie als Kunde persönlich mit Namen angesprochen werden, vielleicht noch mit einer Anmerkung zum letzten Gespräch, dann fühlen Sie sich gleich wohl. Man kennt mich, das möchte doch jeder gerne hören. Eine Maschine wird das wohl kaum bewerkstelligen können.

Gute Zuhörer sind klar im Vorteil

Eigentlich ganz einfach, oder? Als Kunde möchten wir nicht unnötig vollgequatscht werden, wir wollen für unser Problem, unsere Frage oder unser Anliegen eine schnelle und unkomplizierte Lösung finden.

Sollte sich Ihr Platz nun aber auf der anderen Seite der Theke befinden, können Sie dem Kunden und somit dem Kern des Problems mit gezielten Fragen und gutem zuhören sehr schnell auf den Grund gehen. Achten Sie bei Ihrem Beratungsgespräch dennoch darauf, den Kunden aktiv ins Gespräch einzubinden und Ihn nicht mit einer völlig unpassenden Lösung nach Hause zu schicken.Hund liegt am Boden

Sprechen und erklären Sie dem Kunden die Lösung mit Ihren eigenen Worten

Fachsimpeln können Sie am besten untereinander – Viele Kunden können mit den Fachbegriffen, die für Sie als Verkäufer alltäglich sind, einfach nichts anfangen. Da nützt es Ihnen nichts, wenn Sie es dem Kunden fachlich korrekt erklären er es aber wegen dessen fehlenden Fachwissens einfach nicht versteht. Das wichtigste ist es, das er versteht um was es geht. Manchmal hilft es da, Fachbegriffe in eigene Worte umzuwandeln und mit Beispielen an den Mann bzw. die Frau zu bringen. Ist es für diesen greifbar, kann er es besser nachvollziehen und oft auch besser verstehen. Wenn Sie im Laufe des Gesprächs aber feststellen, dass Ihr Kunde mehr Ahnung hat als Sie es erst gedacht haben, können Sie Ihr Niveau auf dessen Wissen anpassen.

TIPP: Versuchen Sie es so zu erklären, als würden Sie es Ihren Eltern erläutern wollen.

Bleiben Sie als Kunde wie auch als Verkäufer ehrlich und lösungsorientiert

Was passiert eigentlich, wenn auch Sie als Mitarbeiter einmal nicht weiterwissen? Wenn Sie die perfekte Lösung für Ihren Kunden nicht auf Anhieb finden können, ist es wichtig, Ihm dies mitzuteilen und kein falsches Wissen vorzugaukeln. Ausweichende und unkonkrete Antworten bringen Sie hier ebenfalls nicht weiter. Informieren Sie Ihren Kunden darüber, dass Sie aktiv nach einer Lösung für sein Problem suchen und Ihn nach weiteren Abklärungen gerne darüber informieren.

Papier ist geduldig und gibt Ihnen als Kunde eine gewisse Sicherheit

Da heute noch kaum jemand ausreichend Zeit hat, ist die Wahl zum telefonischen Kundenservice zu greifen, nach wie vor die schnellste und persönlichste Methode Anliegen und Problem zu lösen. Bei all den digitalen Kontaktmöglichkeiten, die es heute gibt, bevorzugen Kunden neben dem persönlichen Kontakt immer noch das Telefon. Als gut etabliertes Unternehmen sollten Sie daher keineswegs auf einen guten Telefon Support verzichten.

Sollten Sie den Kundenservice deshalb nur übers Telefon abwickeln? Nein, bei Vertragsanpassungen, Allgemeinen Änderungen sowie Rabatten und Promotionen ist es wichtig, neue Konditionen schriftlich festzuhalten. Anhand dieser kann jederzeit nachgeprüft und nachvollzogen werden, was ausgehandelt wurde.

Gute Mitarbeiter tragen das Bild des Unternehmens nach aussen

„Warten Sie, das muss ich bei meinen Kollegen nochmals kurz nachfragen“ – Als Kunde sind Sie nun schon in der Warteschleife und hören geduldig der schönen Hintergrundmusik zu. Damit Ihr Anliegen aber schnell und effizient bearbeitet werden kann, müssen Kundendienstmitarbeiter mit einem grossen Know-how, einem guten Entscheidungsspielraum und ausreichend Empathie für Kunden ausgestattet sein.

Schweigen ist Silber, gutes Kundenfeedback Gold

Als Unternehmer wissen Sie nicht, wie Ihr Service bei Ihren Kunden ankommt. Um dies zu ändern, sollten Sie aktiv nach dessen Meinung fragen. Kundenfeedbacks helfen einerseits, Schwachstellen zu identifizieren, und andererseits besondere Stärken des Kundendienst Teams sichtbar zu machen. Um andere Kunden von der positiven Rückmeldung erfahren zu lassen, können Sie diese auch im Marketing und der Kommunikation einbinden.

Was macht Mein Lager Self Storage so kundenfreundlich?

Persönlich für Sie vor Ort – Zu unseren Lager Öffnungszeiten sind wir, das meinlager AG Team, von Montag bis Freitag von 13:00 bis 18:00 Uhr und Samstag von 09:00 bis 15:00 Uhr persönlich für Sie vor Ort. Schauen Sie mit Ihren Fragen einfach direkt bei uns im Büro vorbei.

Telefonisch und schriftlich via Mail für Sie erreichbar – Sollte es Ihnen zeitlich nicht passen persönlich bei uns vorbei zu kommen, sind wir auch ausserhalb unserer Büro Öffnungszeiten stets telefonisch sowie schriftlich via Mail für Sie erreichbar. Schreiben oder erklären Sie uns Ihr Anliegen in einem Mail oder persönlich am Telefon. Wir werden bestimmt eine Lösung mit Ihnen finden.

Empathie für schwierige Situationen – Bestimmt hat sich schon jeder einmal von uns in einer schwierigen und fast aussichtslosen Lage befunden. Mit Empathie und einem Lösungsorientierten handeln, haben wir schon für jedes aufkommende Problem eine Lösung gefunden.

Alles aus einer Hand und ein Ansprechpartner – Umziehen ist schon stressig genug. Damit Sie nicht noch irgendwo einen Transporter mieten oder Ihre Möbel wegen Platzmangel auf mehrere Standorte aufteilen müssen, bieten wir Ihnen die eine All-In-One Lösung. Bei uns können Sie nicht nur Ihre Möbel einlagern, sondern auch einen Transporter mieten und mithilfe unseres Umzugspartners einfach und bequem umziehen. Ob selbst ran ans Werk oder unkompliziert und ohne Stress umziehen lassen, sprechen Sie uns für einen stressfreien Umzug einfach an.

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