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01.04.2025

Online Bewertungen – eine Abwägung

Früher nannte man es Mundpropaganda. Man informierte sich bei Verwandten und Bekannten über eine Firma, über die Erfahrungen mit der Firma oder deren Produkte. Heute informiert man sich teilweise noch über Mundpropaganda, doch hat sich eine neue Form von «Mundpropaganda» etabliert – die online Bewertungen.

Wie bei allem im Leben, tun sich auch bei dieser neuartigen Form der Mundpropaganda neue Chancen und Risiken auf. Während anfangs meist die Chancen hervorgehoben werden, finden die Risiken erst später Beachtung und führen oftmals dazu, dass neuartige Produkte und Dienstleistungen so nicht mehr weiter angeboten werden oder gar reguliert werden.

Und genau in dieser Phase, wo die Risiken zur Kenntlichkeit entstellt werden, befinden sich die sogenannten «Online Bewertungsportale». Das bekannteste Bewertungsportal ist Google selber, neben anderen privaten Anbietern von Bewertungsplattformen, oder auch Bewertungsbereichen bei grösseren Onlineshops. Schon fast alt-bekannt sind die Bewertungsprotale für Gastronomie Anbieter – zum Beispiel TripAdvisor. Die Bewertungsplattformen für Gastronomie sind schon etwas länger auf dem Markt. Erst in den letzten Jahren sind beinahe alle Branchen auf den «Online Bewertungs-Zug» aufgesprungen. Wer ein neues Geschäft öffnet, dem wird vielmals geraten, ein Google Business Profil zu erstellen, damit man Online Bewertungen erhalten kann. Nichtsahnend habe auch ich ein Unternehmensprofil erstellt. Bis eines Tages…

Meine persönliche Erfahrung

Ich habe mein Geschäft vor knapp acht Jahren eröffnet, gleichzeitig auch ein Unternehmensprofil. «Wenn Du das nicht machts, dann kann man dich nicht bewerten, dann kommt kein Kunde zu Dir, weil man Dein Unternehmen nicht findet und keine Kommentare von anderen Kunden zu lesen sind.» So wurde mir das in Gesprächen mit «Online Experten» suggeriert. Im Laufe der Jahre habe ich für meine Branche im Vergleich sehr viele Bewertungen von meinen Kunden erhalten. Anfangs uninteressiert, freute ich mich bald über die tollen Bewertungen, war sogar etwas stolz auf mich und meine Arbeit. Es gab aber auch Momente, in denen ich mich unwohl fühlte – ich erhalte so gute Bewertungen, das kauft mir doch keiner ab – dachte ich mir des Öfteren.

Und dann habe ich erfahren, wie ein ehemaliger Kunde die Bewertungsplattform missbrauchte, um mir und meinem Geschäft bewusst Schaden zuzufügen – mit Ansage. Das ist also die andere Seite der Medaille – dachte ich mir. Ein Scharlatan, ein Betrüger, ein Erpresser, oder einfach nur ein frustrierter Mensch – sie alle können online hemmungslos kommentieren, ihre Wut oder ihren Hass ausleben und andere ins schlechte Licht rücken. Sie können ihrem Narzissmus frönen, sich an der Rache für den nicht durchgesetzten Willen erfreuen. Sie können sich stark fühlen, oder Ihren Neid sprechen lassen, den, den sie beneiden, möglichst schlecht darzustellen. Das alles kann man bei online Plattformen ausleben.

Exkurs: eine gute Bekannte arbeitet seit vielen Jahren in der Tourismus- und Hotellerie Branche. Auf die Bewertungsprotale angesprochen, konnte sie mir viele Geschichten erzählen. So sei es Gang und Gebe, dass es Gäste gäbe, die einen Rabatt verlangen würden. Sollte dieser nicht gewährt werden, würde man eine entsprechende Online Bewertung abgeben. Auch hier ist das erpresserische Element nicht schwer zu erkennen.

Ein weiterer Missbrauch von Bewertungsportalen sieht man vermehrt auch im Ausdruck von politischen Haltungen. So kommt es vermehrt vor, dass Inhaber von Geschäften, welche andere politische Meinungen vertreten, auf online Bewertungsplattformen diffamiert und beleidigt werden. Dies alleine aus dem Grund, dass der Geschäftsinhaber eine andere politische Meinung vertritt. Dass das keinen Zusammenhang mehr mit dem «Geist» einer Geschäftsbewertung zu tun hat, liegt auf der Hand.

Online Shopping macht reales testen, fühlen und bewerten schwer

Da sich unser Leben in der heutigen Zeit mehr und mehr in den Sozialen Medien und diversen Online Portalen abspielt, wird auch der Bereich Einkauf und Dienstleistung vermehrt online in Auftrag gegeben oder sogar komplett online abgewickelt. Leider haben wir dort keinerlei Möglichkeit, die angebotenen Produkte in die Hand zu nehmen und auf deren Unversehrtheit, Qualität und Eigenschaften zu prüfen. Da uns aber genau diese Punkte besonders wichtig sind, verzichten wir nur sehr ungern auf diese Art der Produktprüfung und legen daher besonders grossen Wert auf die Meinungen anderer. Sie beeinflussen unser Kaufverhalten und bringen uns bei unzureichenden und ungenügenden Bewertungen dazu den Kauf abzubrechen.

Doch was für Vor- und Nachteile bringen Online Bewertungen mit sich?

Vorteile von Online Bewertungen

Informationsquelle – online Bewertungen dienen als Informationsquelle, um Vor- und Nachteile eines Produkts oder einer Dienstleistung frühzeitig zu erkennen und unseren Kaufentscheid zu überdenken.
Verschiedene Meinungen – durch die Vielzahl an Online Bewertungen erhalten potenzielle Neukunden und die die es noch werden wollen Zugang zu dutzenden Erfahrungen und Kundenmeinungen. Dies ermöglicht Ihnen verschiedene Aspekte und Perspektiven zu berücksichtigen und das für Sie richtige Produkt zu finden.
Unternehmens Feedback – für Unternehmen bieten Online Bewertungen die Möglichkeit, ein direktes Feedback Ihrer Kunden zu erhalten und Ihre Produkte und Dienstleistungen entsprechend zu optimieren.
Vertrauensbildung – durch positive Online Bewertungen steigt das Vertrauen ins Unternehmen an und kann neben Neukunden auch eine Umsatzsteigerung mit sich bringen.

Nachteile von Online Bewertungen

Gefälschte und unrealistische Bewertungen – Neben der Vielzahl an ehrlichen und weiterbringenden Bewertungen, besteht besonders online die Gefahr auch auf gefälschte und unrealistische Bewertungen zu treffen. Diese können einerseits vom Unternehmen selbst oder einem Ihrer Mitbewerber zu dessen Schwächung online gestellt worden sein.
Meinungsverzerrung – Durch persönliche Vorlieben und Abneigungen und dem Einfluss unseres Umfelds können Meinungen stark oder weniger stark beeinflusst werden und zu einer Verzerrung der Kundenerfahrung führen.
Mangelnde Objektivität – Aufgrund von fehlenden Informationen, Emotionen und Fachkenntnissen können Bewertungen oft auch unzureichend und nicht genügend aussagekräftig verfasst sein.
Informationsüberflutung – Da tagtäglich zahlreiche Informationen auf uns einprasseln, kann es bei uns, mit der zusätzliche Recherche nach hochwertigen und aussagekräftigen Bewertungen auch schnell mal zu einer sogenannten Informationsüberflutung führen. Diese macht es uns schwer, relevante und vertrauenswürdige Bewertungen zu finden.

Was tun, um ein Produkt oder eine Dienstleistung auszuwählen

Man könnte einfach einen «Schritt zurück» machen. So wie man vor 15 Jahren ein Produkt oder eine Dienstleistung ausgewählt hat, kann man das auch heute noch machen. Dazu gehören: